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Izvor: KiWi
El Inconveniente de no conseguir deselances a corto plazo en un proyecto de implantación de un CRM
Finalmente, un gran número de proyectos CRM se considera fallido porque no produce los deselances en un corto plazo que permitan acortar el período de payback y mantener el momento y el interés por la iniciativa. We found out about bases de datos empresas by searching Bing. Estos casos se ejecutan de una manera tal que las empresas no pueden comenzar a materializar los retornos ya antes de dos o bien 3 años. De este modo, no sólo se dificulta la justificación de la inversión realizada, sino que además se transmite una imagen de “orificio negro”, voraz consumidor de los hermosos recursos de la empresa. La mayor parte de estos proyectos se cancela antes de su término, con el resultado de una pérdida sustancial de tiempo, dinero y oportunidades. Una buena iniciativa CRM debe ser capaz de financiarse a sí misma dando deselances parciales a lo largo del tiempo. producir valor para el usuario y para el negocio Las empresas deben hallar una forma de identificar, priorizar e implementar las capacidades CRM que permitan
Cómo evitar los errores: el camino hacia la excelencia
Cómo pueden las organizaciones aprender de los errores que otros han cometido y evitar los peligros que hemos descrito? Para asegurarse de que estos aspectos críticos se están atendiendo, mejorar la probabilidad de que una iniciativa genere de veras beneficios para el negocio y eludir entrar a formar parte de las estadísticas de descalabro, las empresas deben localizar una forma de identificar, priorizar e implementar las capacidades CRM que permitan generar valor para el usuario y para el negocio.
Este proceso, que en Accenture denominamos “Estrategia y Planificación CRM”, es aplicable a las siguientes situaciones habituales:
Empresas inmersas en el intento de reconciliar solicitudes múltiples de inversión en CRM, que compiten entre ellas por los recursos libres, y por norma general patrocinadas por diferentes. En estos casos, la dirección debe determinar qué iniciativas se marchan a dotar de presupuesto y de qué manera deben afectar a la empresa en su conjunto, no solo a la división o departamento que las impulsa.
La Estrategia y Planificación CRM es un enfoque diferenciado con respecto a la forma tradicional de desarrollar capacidades CRM. Se centra en los deselances para el negocio, no exclusivamente en las capacidades generadas. Discover further about read more by going to our salient wiki. Implica una aproximación a los problemas analíticamente estricta, basada en el ROI y no en consideraciones subjetivas. El énfasis en los ingresos y en los elementos de coste permite relacionar de forma directa la inversión en CRM con la cuenta de deselances de la empresa. Por último, facilita la obtención de un plan de implantación con todas las ideas priorizadas según su valor, que asegure que los aspectos más relevantes se aborden en primer lugar.
Contexto estratégico
El primer paso consiste en entender de forma correcta de qué manera encaja el CRM en el contexto general de la estrategia de negocio. Esto incluye, en primer lugar, confirmar la visión que la empresa tiene del proyecto CRM y su relación con los imperativos de negocio, teniendo en cuenta el ambiente actual y también las prioridades fijadas por la estrategia corporativa:
¿Se encuentra el mercado en el que operamos en crecimiento, estabilidad o bien declive? ¿Cuáles son las expectativas de futuro?
¿Es la reducción de costos el inconveniente inmediato más acuciante o la presión está en el crecimiento de los ingresos?
¿Cuál ha de ser el cómputo relativo de énfasis entre la adquisición de clientes del servicio, desarrollo, la retención y la optimización del coste de servicio?
¿Qué canales son los críticos para interactuar y proporcionar a los diferentes segmentos de clientes?
¿Cuál es el balance entre enfoque a producto y enfoque a usuario?
¿Quiénes percibe la empresa que son los clientes más valiosos? ¿Por qué? Responder a preguntas como éstas es fundamental para determinar las capacidades CRM que necesita una empresa. For further information, people are able to check-out: Condicionantes de Éxito que no dependen de la base de datos | Best Bargains. Para asegurarse de que el proyecto posee un respaldo sólido de las personas clave –y de que sus creencias van en exactamente la misma dirección–, la empresa debe primero saber qué piensan estas personas sobre cuáles son los objetivos principales del proyecto. Las opiniones de los directivos de las áreas de márketing, ventas y atención al cliente, y de sus respectivos equipos de gestión forman parte de este grupo clave y deben tenerse en cuenta para asegurarse de que todo el planeta empuje en la misma dirección cuando se ejecute el proyecto. Alternativamente, se puede crear un “conjunto de opinión” extenso, crossfuncional, que incluya representantes de todas y cada una de las áreas afectadas por el proyecto y que asegure que las visiones y creencias de directivos, gestores y empleados ayuden a entregar forma a las capacidades y sistemas que por último se construyan.
Análisis de capacidades En la siguiente fase, el equipo del proyecto lleva a cabo una revisión en profundidad de las capacidades CRM actuales de la empresa y gestión de programas de márketing, la administración de la interacción con los clientes del servicio y el alineamiento de comunicación e imagen de marca. Este ejercicio ayuda a conocer el nivel actual de competencia de la empresa y a compararlo con referencias externas del mercado, para determinar si vamos por detrás, al mismo nivel o bien, incluso, en algún aspecto por delante de los líderes de la industria. Este análisis es la base para marcar el grado de ambición en los objetivos de mejora que hay que plantear. El equipo también examina las capacidades CRM actuales para identificar cuáles tienen un mejor encaje en el contexto actual y futuro de la empresa, asignando un “peso” a cada capacidad conforme con el grado en el que contribuye a producir valor para la empresa y sus clientes del servicio. El resultado de este proceso de análisis, ponderación y clasificación es un repaso exhaustivo a las fortalezas y áreas de oportunidad en el ámbito de las capacidades CRM, con mención especial de los desfases entre desempeño actual y potencial.
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